添乗員として働いていると、いろいろなお客さんに出会います。
ほとんどが優しいお客さんが多いのですが、たまに困ったお客さんが現れます。
こんにちは！manaです。
今回の【元ツアコンが語る！】シリーズは、私が出会ったちょっと困ったお客さんについてご紹介します。
笑って交わせるときもあれば、対応に困るお客さんもいました。
これから添乗員を目指す方に、「こんなお客さんもいるんだなぁ」と思ってもらえれば嬉しいです。
言葉と心が一致しない
高齢の女性の方に多いですが、心の中で求めていることと口から出てくる言葉が正反対なことがあります。
例えば、「バスは涼しくていいわね～」と言いながら、心の中では「エアコン効きすぎて寒い！」と思っている場合などです。
こういう方に悪意はありません。直接的に自分の思いを伝えることは、相手（添乗員）の気を悪くすると思っているからです。
でも注意してくださいね。口から出た言葉だけを信じて、お客さんの本心に気づかずに何も対応しなかったら、お客さんの不満は添乗員に向きます。
「バスは涼しくていいわね～」と言われ、「そうですね～」と返事したとします。
お客さんは、「この添乗員さん、何も分かってくれない。サービス悪いわね。」となります。
では、どうすればいいのか。
添乗員は、常にお客さんがどんなタイプなのか見極めながら、会話を進めなければいけません。
「正直に要望を伝えるタイプ」、「思い通りにならないと怒るタイプ」、「言葉と心が一致しないタイプ」、「何も考えずに発言するタイプ」などなど。
「涼しくていいわね」と言いながら、顔が笑っていない、寒そうにしている、上着を羽織っているなどお客さんの様子を伺います。
もし、このお客さんは本心を口に出していないなと感じたら、反対の言葉を言ってみることです。
「寒いですか？」「温度上げましょうか？」と言うと、お客さんは「私の気持ちを分かってくれた」となり、「大丈夫よ。ありがとう」と返してくれるでしょう。
さらに、「それなら良かったです。もし寒すぎたら、いつでも言ってくださいね」とダメ押しの言葉をかけると、お客さんの満足度は上がります。
言葉と心が一致しない方は、何かをしてもらいたいわけではなく、自分の気持ちを分かってほしい方が多いので、「分かってますよ」と意思表示するだけで満足してくれますよ。
後からからクレーム言う
心と言葉と心が一致しないお客さんにも共通しますが、終わってからクレームを言う方も多いです。
例えば、「昨日のホテル、部屋のシャワーが弱かったの」と翌日の朝に言われたとします。
チェックアウトしてしまった後では、どうしようもありません。
お客さんにとって嫌な思い出になるだけでなく、添乗員にリカバリーの機会も与えてくれません。
特に海外旅行や長期旅行で、後からクレームを言われると大変です。旅の最初に不快な思いをすると、最後まで引きずることになってしまいます。
だから、私は最初の挨拶でお客さんにお願いしていました。
「何かお困りのことやご不快に感じたことは、どうかその場で教えてくださいね。後から教えていただいても解決することはできません。これからのご旅行が楽しいものになるようお手伝いをさせてください。」
そうするとお客さんには、「いつでも何でも言っていい」という安心感が生まれます。
添乗員にとっては、後からクレームを言われたときの保険にもなります。
また、最初に言っておくと、何も言われないことが多いですよ。
お客さんにとっての「いつでも何でも言っていい」安心感は、些細なことが気にならなくなるようです。
やたら詳しい
旅先について、やたら詳しいお客さんがいて、私はとても苦手でした。
今は簡単に旅先の情報を手に入れることができるので、私が添乗員をしていた頃よりも、やりにくいのではないでしょうか。
精通しているお客さんならいいのです。むしろ、勉強させてもらえます。
中途半端に知っている方ほど、知識をひけらかしてくるので対応に困りますね。
自分の都合の良い解釈をしている場合があり、間違っていたとしても訂正できない（笑）
笑顔で「そうなんですね～」と聞き流すことに尽きますね。
お酒をすすめてくる
手配型添乗員にはよくあることで、宴会の席でどんどんお酒をすすめてくる方がいます。
宴会に同席することは、私にとって苦でもなく、お酒もいただいていましたが、さすがに許容量を超えるほど飲むことはできません。
私は、場をしらけさせず、相手に不快感を与えず、自分の身を守るための方法を見つけていました。
ビールグラスは満杯にして、ロックグラスに氷と水を入れておきます。
お酒をすすめてくるお客さんがくると、「ビールが苦手なので、水割りいただいてます」と笑顔で乾杯だけしていました。
この方法で引き下がってくれない場合（俺の酒が飲めないのかと言ってくるような人）は、とっても濃い水割りを作ってあげて、「こちらで乾杯させてくださいね」と反対に飲ませていました（笑）
「笑顔で塩対応」
酔っぱらいの絡んでくるお客さんに、気をつかう必要はありませんよ。
スタンバイが早すぎる
こちらも高齢の方に多いです。
私の会社は、集合時刻の30分前スタンバイが基本だったのですが、添乗員よりも早くスタンバイするお客さん。
「ちょっと待って～」が本音です。
受付やバス車内の準備などの時間が取れず、バタバタしてしまうのが嫌で、早めにスタンバイするようにしていましたね。
さらに朝が早くなり大変でしたが、始まりがバタバタすると、最後まで思うようにいかないので、私は早めのスタンバイを選んでいましたよ。
手配型旅行は、お客さんの受付は幹事さんがしてくれるので、添乗員はスタンバイの後に準備ができます。
全て自分でしなければならないツアー型に比べて、その点はラクでしたね。
毎回おみやげをくれる
立ち寄り場所から戻ると、「添乗員さんの分」と言って、毎回おみやげをくださるお客さんもいました。
ありがたいのですが、申し訳ないし、他のお客さんの目もあるので困ってしまいます。
もちろんお断りしますが、気を悪くされるまで拒絶するわけにはいきません。
お菓子や小物などが多いのですが、たまに朝市や道の駅で買ったお野菜をもらったり（笑）
別々のお客さんから、同時にソフトクリームをいただいたり（運転手さんに食べていただきました）とハプニングもありましたよ。
せっかくのご厚意なので、許容範囲内でありがたくいただいていました。
笑顔で「ありがとうございます」を忘れずに。
好意をアピールしてくるお客さん
手配型旅行は、企業の慰安旅行の添乗に行くことが多いので、若い独身男性から好意を向けられることもあります。
添乗員のサービスや笑顔を、勘違いしてしまう方が少なからずいました。特に女性社員が少ない企業であれば顕著でしたよ。
一番印象に残っているのは、「君のために歌うから聞いてね」と言われ、バラード曲を歌われたことです。
私の目を見ながら歌うので、逸らすに逸らせず、反応に困ったことがありました。隣に座っていたお客さんに話しかけつつ、何とかやり過ごしたことがありましたね。
「どうだった？」と聞かれ、心の中では「知らんがな！」と突っ込みつつも、「お上手でした」とお答えしました。
その時ばかりは、「言葉と心が一致しない」添乗員でしたよ。
一泊二日の慰安旅行の場合、私はお客さんと距離をつめるのは夜の宴会までにしていました。
翌日の朝から帰りにかけて徐々に距離を戻すことで、お客さんも現実に戻ってくれます。
バラードのお客さんも、私の雰囲気で察したのか、バスが会社に着くと、そそくさと帰っていきました（笑）
連絡先を聞かれた場合は、「会社で禁止されています。」と断るようにしていましたよ。
それでも引き下がらなければ、「会社にご連絡お願いします」と、あくまでもビジネスの雰囲気を出せば大丈夫です。会社にまで連絡をしてきたお客さんはいませんでしたよ。
まとめ
今回の【元ツアコンが語る！】シリーズは、添乗員が困るお客さんについてご紹介しました。
手配型添乗員に特有のケースもありますが、ちょっと困るお客さんは時々現れます。
対応方法が分かれば大変なことではないので、笑顔で交わしてストレスを感じないようにしてくださいね。
少しでも、添乗員に興味のある方の参考になっていれば嬉しいです。
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